Quels sont les outils de fidélisation client ?

Fidéliser votre clientèle crée une relation de proximité entre votre enseigne et vos clients. Grâce à elle, ces derniers se montrent plus fidèles envers votre entreprise/marque. La concurrence est rude et il n’est pas toujours aisé de retenir ses clients sur le long terme. Alors, parce qu’un client satisfait n’est pas forcément un client qui deviendra fidèle, nous vous proposons dans cet article plusieurs outils de fidélisation !

Une petite minute… Pourquoi fidéliser vos clients est-il indispensable ?

• Fidéliser les clients coûte moins cher que prospecter

Tous les commerçants de quartier vous le diront. La fidélisation d’un client revient 3 à 6 fois moins cher que de conquérir un nouveau client ! Fidéliser vos clients requiert de l’engagement. Vous êtes amenés à gérer le programme de fidélité, l’encartage de vos clients, proposer des événements régulièrement… Sachez qu’une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle reste très efficace ! Et vous verrez, si vous tentez le coup, qu’elle vous coûtera moins cher que la prospection. Dîtes-vous que c’est un investissement sur le long terme !

• Un client fidèle dépense plus !

L’expérience démontre qu’un client fidèle a tendance à dépenser plus. Le prix de son panier moyen serait en effet 10 % à 20 %* supérieur à celui d’un client qui découvrirait votre point de vente pour la première fois. En plus de cet effet, retenez aussi qu’un habitué participe à la hausse de votre chiffre d’affaires, puisqu’il achète plus souvent !

• Un client fidèle est votre ambassadeur

La satisfaction client est une donnée à ne surtout pas négliger ! Un habitué parlera de vous à son entourage et sur les réseaux sociaux. Vous vous ferez ainsi connaître encore plus facilement qu’avec des campagnes marketing.

• Un client fidèle vous fait gagner du temps !

Les clients fidèles qui connaissent bien votre marque et les rouages de votre service client se montrent plus autonomes. Et avec l’utilisation d’outils de selfcare comme une foire aux questions ou un chatbot, c’est encore plus facile !

Capter les données clients pour personnaliser leur expérience grâce au fichier clients

Votre fichier clients est l’outil de fidélisation indispensable ! Grâce à lui, vos collaborateurs peuvent consulter à n’importe quel moment votre base de données. Cela signifie que, de l’inscription du client à votre newsletter en passant par ses questions et votre SAV, votre fichier clients vous donne des réponses rapides et fiables, adaptées à la situation de chacun de vos clients.

Imaginons que Priscillia contacte votre SAV et se rende dans votre boutique. Grâce à votre fichier clients, votre équipe accède à son « historique » et répond rapidement à sa demande. Et, de son côté, Priscillia est bien contente de ne pas avoir eu à renseigner son numéro de commande et d’avoir obtenu une réponse rapidement !

Envoyer des mails à vos clients qui font mouche après un achat

Pour créer une relation privilégiée unique et fidéliser vos clients, pouvoir les identifier est indispensable. Améliorer votre connaissance client vous aidera énormément à leur offrir une expérience client inoubliable. Aussi, lorsque votre client passe en caisse, il est nécessaire de récupérer son adresse e-mail. Grâce à ces coordonnées, vous pourrez interagir avec lui après son achat, même lorsqu’il ne se trouve pas dans vos locaux.

En plus de proposer l’envoi du ticket de caisse par e-mail, vous pourrez aussi créer des campagnes emailing. Dans vos messages, vous mettrez en avant vos promotions, vos nouveaux produits, des événements à venir…

L’adresse e-mail est aussi le vecteur privilégié pour envoyer des enquêtes de satisfaction ou encore des recommandations de produits. De quoi paraître plus présent et plus accessible à vos clients, et favoriser leur retour dans votre magasin !

Notez que toutes ces actions sont aussi réalisables avec une campagne SMS. Sachant qu’il ne faut en moyenne que 4 minutes à un SMS pour être ouvert, il serait dommage de vous priver de ce canal de communication ! Tout comme pour les e-mails, vous pourrez créer des messages types que vous pourrez ensuite personnaliser avec, par exemple, le prénom et/ou le nom de votre client.

Un autre moyen de fidélisation qui fonctionne toujours : le programme de fidélité client

Les cartes de fidélité envahissent nos portefeuilles ! Certains Français en ont plusieurs, qu’ils utilisent régulièrement. Au lieu d’une carte physique, vous pouvez proposer un programme de fidélité par points. Chaque client pourra accéder à son solde via Internet et/ou des applications, telles que Apple Wallet ou bien Google Pay.

De même, vous pouvez tout à fait concevoir un programme de fidélité grâce auquel vos clients gagneraient des points pour chaque euro dépensé. Ces points donnent ensuite accès à des livraisons gratuites, des tarifs préférentiels, des chèques cadeaux…

Accompagnez vos clients : ils seront encore plus heureux !

Personnaliser l’expérience client est un élément essentiel à mettre en place si vous avez un objectif de fidélisation. En nouant une relation privilégiée avec vos clients, vous satisferez plus facilement leurs attentes. Votre client pensera que vous êtes fiable et reviendra plus rapidement vers vous.

Cet accompagnement doit exister du début à la fin de l’expérience client. Il peut prendre la forme de conseils lors d’un achat, d’une aide en après-vente, d’un SAV aux délais d’attente raisonnables ou encore de la prise en compte des retours client.

La fidélisation client vous permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi de tirer votre chiffre d’affaires vers le haut. Mettre en place un programme de fidélité, une carte ou encore une campagne marketing peut être chronophage. C’est pourquoi il est essentiel de vous entourer de professionnels expérimentés qui vous aideront à cibler les actions les plus pertinentes pour votre commerce.

*source : Pourquoi la fidélisation de vos clients est indispensable à votre commerce - Adelya