Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Ce n’est pas une surprise : un client qui a déjà acheté chez vous ne reviendra malheureusement pas systématiquement dans votre boutique... Les clients fidèles se méritent ! Aussi, pour les retenir au sein de vos étalages, il est recommandé de bichonner leur parcours client. Quand on sait que, d’après Gartner, 64% des consommateurs abandonnent une marque après une mauvaise expérience client, on comprend mieux l’intérêt de leur apporter la plus grande satisfaction possible.

Une définition simple de ce qu’est l’expérience client

Vous l’entendez souvent : il faut soigner son expérience client afin que celui-ci revienne dans votre boutique. Mais êtes-vous vraiment sûr de savoir définir la notion d’expérience client ?

On nomme ainsi l’ensemble des émotions et des sentiments éprouvés par un client avant, pendant et après son achat de produit ou de service. Toutes les interactions qu'a votre client, ou futur client, avec votre entreprise font partie de l’expérience client. Il est donc vital qu’elle soit la meilleure possible, non seulement pour qu’il revienne dans votre boutique, mais aussi pour qu’il parle de vous autour de lui. Le bouche à oreille d’un ambassadeur est l’arme redoutable de la fidélisation client.

Ce qui compose l’expérience client varie en fonction de votre domaine d’activité. Pour certains d’entre vous, il s’agira par exemple de la relation vendeur / client, alors que pour d’autres, elle se concentrera davantage sur l’expérience d’usage du produit.

Comment soigner l’expérience client proposée dans votre boutique ?

Commencez par l’indispensable : offrez un espace agréable et bien aménagé à vos clients

Vous avez réussi un beau premier pas : votre client est entré dans votre boutique ! Super ! Vos efforts ne doivent pas s’arrêter là. Une fois que la porte s’est refermée derrière votre client, celui-ci doit se sentir immergé dans votre monde. Aussi, votre espace de vente doit être bien aménagé et à votre image. Optimisez la circulation à l’intérieur des rayons, facilitez l’accès aux caisses, choisissez du mobilier mettant en valeur votre espace et vos produits...

Pensez aussi à la façon dont vous présentez ces produits. Nous vous conseillons de ne pas surcharger vos étalages ni vos portants ! Chacun doit pouvoir trouver son bonheur sans avoir à chercher pendant des heures.

Stimulez tous les sens de votre clientèle grâce au marketing sensoriel

Vous en avez sûrement fait l’expérience vous-même en tant que client : la musique entraînante dans les rayons met souvent de bonne humeur et peut inciter à passer à l’acte d’achat, les parfums apportent une agréable sensation de bien-être, voire de luxe, des éclairages adéquats rendent les produits plus attractifs … Testez, et voyez ce qui fonctionne le mieux pour vos clients selon votre activité et l’image de marque que vous souhaitez véhiculer.

Ayez un coup d’avance : connaissez aussi bien votre client que votre meilleure amie !

Bien connaître vos clients vous aidera à mieux les satisfaire. Pour récupérer les informations qui vous sont utiles (âge, CSP, panier moyen…), vous pouvez utiliser divers outils (enquêtes de satisfaction, newsletters, SMS commerciaux…) qui vous permettront d’optimiser vos fichiers clients et/ou CRM.

Créez ensuite des offres toujours plus personnalisées qui attireront les clients dans votre magasin.

Comment inciter les clients satisfaits à vous laisser un avis positif : nos 3 conseils

Prévoyez mail automatique ou SMS pour vous rappeler à vos clients

Il faut en moyenne 4 minutes à un SMS pour être ouvert. Record imbattable ! Aussi, profitez-en pour demander l’avis de votre clientèle sur votre produit / service, la prestation du technicien, la rapidité du passage en caisse … Cela vous aidera à améliorer votre qualité de service et à détecter les clients insatisfaits. Peut-être même pourrez-vous découvrir de nouvelles attentes et les devancer ! Vous pouvez aussi envoyer un mail automatique pour réaliser ces mêmes actions.

Optez pour des SMS courts, ne comportant qu’un seul sujet. Préférez les liens sous forme d’URL raccourcie et si possible envoyez votre message peu de temps après l’achat.

Soyez présent sur les plateformes sérieuses d’avis

Les plateformes (sérieuses) d’avis vous permettent d'asseoir votre légitimité auprès de clients qui n’auraient encore jamais acheté chez vous. Les avis positifs inspirent confiance et facilitent le passage à l’acte d’achat chez une enseigne « inconnue ». Quand on sait que, d’après une étude Bright Local, 83% des acheteurs se fient aux avis en ligne, ça vaut le coup de se pencher sur la question !

En outre, vous prouvez à vos clients passés en boutique que leur opinion compte pour vous, et que vous faites votre maximum pour que leur expérience chez vous soit source de satisfaction pour eux.

Demandez un avis à votre client en face à face !

Vous pouvez disposer de tablettes à la sortie de votre boutique. Votre client pourra ainsi donner son avis à chaud, au moment même où il vit son expérience client dans votre point de vente. Il se sentira plus libre que si un de vos vendeurs se tient en face de lui s’il a des points négatifs à soulever...

Et si vous digitalisiez (un peu) votre point de vente ?

Découvrez le B-A BA d’une communication digitale au top !

Une bonne expérience client passe par une communication digitale aux petits oignons ! Lorsque votre boutique est fermée, servez-vous de votre site internet et des réseaux sociaux pour communiquer des informations intéressantes à votre clientèle.

Commencez par renseigner votre localisation et vos horaires d’ouverture. Puis annoncez les nouveaux arrivages et les éventuelles promotions. Nombreux sont les consommateurs qui préparent leur visite avant de se rendre en boutique.

Faites entrer le numérique entre vos murs !

C’est moins douloureux qu’il n’y paraît ! Les outils numériques et connectés facilitent le travail de votre équipe de vente. Par exemple, avec des tablettes tactiles, vos équipiers accèderont aux comptes clients, aux informations des produits en rayon ou en stock … Le but : rendre facile et agréable la visite de vos clients.

Plusieurs solutions permettent à une entreprise de rester compétitive : proposer des produits innovants, devancer ses concurrents, imaginer les nouvelles tendances... Il ne faut cependant pas oublier que le plus important reste une écoute client continue, bienveillante et proactive !