Comment fidéliser un client ?

En matière de stratégie commerciale, la prospection et la fidélisation sont des activités primordiales ! Fidéliser un client est un aspect fondamental de la relation client-entreprise. Cela constitue un véritable enjeu commercial et tant pour séduire que pour conserver leur clientèle, les commerces utilisent de nombreux moyens.

Par exemple, elles n’hésitent pas à divulguer du contenu intéressant pour amener à elles des cibles potentielles, en se plaçant comme de véritables expertes dans leur domaine. C’est ce que l’on appelle l’inbound marketing. Les newsletters, elles, contribuent à créer un lien permanent. Quant au cross-selling, autre outil marketing de fidélisation de la clientèle possible : c’est une méthode imparable pour augmenter le panier moyen des clients en faisant de la vente croisée ; soit en proposant à une personne intéressée par un produit,

Fidéliser ses clients : qu’est-ce que c’est et pourquoi s’y intéresser ?

Fidéliser un client : définition du concept

Lorsque l’on parle d’un client fidèle, cela désigne un consommateur récurrent, qui effectue plusieurs fois des achats auprès d’une même enseigne. En d’autres termes, la fidélisation client correspond à l’instauration d’un lien de confiance et de fidélité entre l’entreprise et le client.

Si la fidélisation est un objectif essentiel, c’est parce qu’elle permet de pérenniser une partie de son chiffre d’affaires en assurant des ventes régulières et en constituant une base de clients ambassadeurs qui parleront positivement de votre enseigne.

À retenir : la fidélisation de la clientèle tire son intérêt dans son coût, car il est 5 fois moins coûteux de conserver un client que d’en prospecter un nouveau !

Pourquoi fidéliser mes clients ?

Des grandes enseignes aux professions libérales, des commerçants aux artisans, les intérêts de la fidélisation de la clientèle se résument en cinq R :

Réachat : un client fidélisé est plus enclin à renouveler son expérience si elle est positive. Sa confiance en votre entreprise le poussera à acheter chez elle à l’avenir ;
Résistance au prix : un client fidélisé est convaincu de la qualité de vos produits. Elle est donc prêt à payer plus cher ;
Réduction de coût : en 1990, Dawkins et Reichheld énoncent dans Customer Retention as a Competitive Weapon cette loi fondamentale en économie " Fidéliser un client coûte quatre à cinq fois moins cher qu’en acquérir un nouveau " ;
Rétention : un client fidélisé n’ira pas acheter chez les autres ;
Recommandation : un client fidélisé promeut votre marque mieux encore qu’une publicité, puisqu’il n’a pas d’intérêt à le faire ; et on connaît la force du bouche-à-oreille !

Comment fidéliser un client ? Grands principes, petites astuces et outils pratiques

La qualité du produit, bien qu’essentielle, n’est pas suffisante pour fidéliser vos clients.

Une bonne stratégie marketing de fidélisation obéit à six grandes lignes directrices :

1. Créer la relation avec le marketing direct

Pour créer une relation personnelle avec vos clients, rien de mieux que le marketing direct. Cette technique marketing consiste à adresser un message (de préférence personnalisé) par SMS, mail ou courrier, à une cible définie. Le client le perçoit comme une marque d’attention, ce qui est très fidélisant. Les motifs de contact peuvent alors être nombreux :

Confirmation et remerciement par mail de l’achat : un client est important dès le premier contact !
Proposition d’inscription à votre newsletter : afin de profiter d’une prise de parole régulière, permettant à terme de créer un véritable lien de confiance ;
Promotions, invitations, vœux : ce sont des instants privilégiés pour communiquer tout au long de l’année ;
Mails personnalisés (le fichier client est votre ami?!) : Souhaiter l’anniversaire d’un client ou lui proposer un nouveau service en adéquation avec ses attentes sont des preuves d’attention toujours très appréciées !

Pour vos communications, nous vous conseillons d’entreprendre des campagnes de marketing direct, qu’il s’agisse d’une campagne SMS ou d’une campagne E-mailing. Et pour une relation encore plus personnelle et qualitative, vous pouvez utiliser le mailing postal : canal de la proximité par excellence !

2. Programme de fidélisation client

Un programme de fidélité, c’est une initiative win/win ! Pour le client, les programmes de fidélisation client sont l’opportunité d’accéder à des réductions ou des offres spéciales. Pour vous, c’est l’occasion de voir revenir un client plusieurs fois.

Petit bonus : vous êtes doublement gagnant car c’est aussi pour vous l’occasion d’enrichir votre fichier client et d’ainsi mieux cerner le profil de votre consommateur cible. Plusieurs systèmes de programme de fidélisation existent :

Un système de points et de remises ;
La proposition de cadeaux ;
La création d’accès VIP donnant accès à des offres supplémentaires…

SMS, Email ou courrier personnalisé, il est temps d’adresser à vos clients leur programme de fidélité sur le canal de votre choix !

3. Faites de vos consommateurs des acteurs

La relation de proximité et la fidélité s’entretiennent ! Or, pour cela, le sentiment d’appartenance à une communauté est très efficace. Nous vous conseillons donc de créer :

Un espace commentaires sous vos articles ;
Des forums ;
Un club client et des événements…

Au passage, cela vous permettra d’avoir des retours sur vos produits et de perfectionner vos services. Notre conseil : bien qu’il soit positif ou négatif, prenez toujours le soin de répondre à un commentaire.

4. Adaptez vos offres en permanence

Gardez enfin en tête qu’à l’ère du numérique, les études comparatives sont de plus en plus accessibles. Ne laissez pas la concurrence vous distancer et prenez en compte les évolutions du marché. Étudiez par exemple :

Les réponses à vos questionnaires de satisfaction ;
Les statistiques de votre SAV ;
Les offres des concurrents

Une fois la stratégie mise en place, comment évaluer sa réussite ?

Une dernière question se pose : comment évaluer l’efficacité de votre stratégie?? Petit tour d’horizon des indicateurs.

Une note pour évaluer la satisfaction de ses clients

Pour vous faire une idée de la satisfaction de vos clients et vous comparer à vos principaux concurrents, n’hésitez pas à utiliser le Net Promoter Score, ou NPS. Il s’agit d’une note de 1 à 10, attribuée par vos clients pour répondre à des questions du type «Recommanderiez-vous notre marque ?» Trois catégories se profilent alors :

Les détracteurs : 6 points ou moins ;
Les passifs : 7 ou 8 points ;
Et les promoteurs : 9 ou 10.

Les ratios de ventes

Pensez également à observer la répartition de vos ventes d'un point de vue purement statistique :

Combien d'articles achètent vos clients en moyenne ?
Quel est le panier moyen de vos clients ?
Combien de fois les clients rachètent-ils chez vous et après quel laps de temps ?
Si vous proposez des abonnements, vos clients se réabonnent-ils ?
Combien avez-vous de clients fidèles pour combien d'acheteurs occasionnels ?

Afin de rectifier d'éventuelles failles et toujours dans un souci permanent de fidélisation clients, il est primordial d'analyser vos résultats et de chercher à vous perfectionner en permanence.
De nombreuses stratégies et outils marketing existent pour vous accompagner dans la fidélisation de vos clients et ce, peu importe votre taille et votre secteur. Ne négligez pas cette activité qui représente un retour sur investissement important. Grâce à une relation unique et originale avec vos clients, c’est aussi l’occasion pour vous de vous démarquer face à la concurrence.