Comment améliorer l'e-réputation de son commerce ?

Gérer votre e-réputation est indispensable à la bonne santé de votre entreprise. Votre but est de faire parler de vous (si possible en bien !), de faire connaître vos produits et de vous montrer attentif au taux de satisfaction de vos clients. Quand on sait qu’une mauvaise réputation fait fuir les consommateurs et profite aux concurrents, on comprend mieux pourquoi il est urgent d’apprendre à améliorer l’e-réputation de son commerce ! Nous détaillons dans cet article plusieurs méthodes simples à mettre en place, intuitives et très fiables pour que vous soyez maître de votre e-réputation !

L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

Le terme d’e-réputation désigne la réputation en ligne de votre commerce. Celle-ci peut être bonne, mauvaise ou neutre. Sa qualité dépend en partie de la visibilité web dont vous bénéficiez, mais pas seulement. Ce qui compte surtout, ce sont les avis et les commentaires que vous laissent vos clients via les différents canaux. Le plus souvent, ces avis sont déposés sur les réseaux sociaux, sur Google, dans les forums, dans les commentaires des articles de blog ou bien sur les plateformes spécialisées, telles que Trustpilot.

Soignez votre image de marque en gardant le contact avec vos clients !

Pour garder le contact avec vos clients, travailler votre présence sur le web est indispensable. Et on n’a encore rien fait de mieux qu’un site web régulièrement alimenté et mis à jour ! Via la partie blog de votre site, vous pourrez communiquer votre expertise à votre clientèle. Par exemple, si vous tenez une boucherie, vous pouvez proposer des articles de blog tels que « Quelle viande pour votre barbecue cet été ? ». Si vous vendez des maillots de bain, vous rédigerez plutôt sur « Comment choisir son maillot en fonction de sa morphologie ? ». Vous saisissez l’idée ? Une bonne stratégie de communication vous aidera à identifier les thématiques les plus en adéquation avec les attentes de vos clients !

Les réseaux sociaux vous permettent de prendre rapidement la parole et de répondre directement à votre audience. Ils créent une relation de proximité entre vos clients et vous.

Les avis clients sont un autre facteur important à prendre en compte. Nous ne saurions trop vous recommander de veiller à votre e-réputation. En effet, environ 80 %* des internautes cherchent une entreprise sur le web avant de lui acheter un produit ! S’ils tombent sur votre fiche Google My Business et qu’ils y trouvent des commentaires négatifs, ils iront peut-être voir ailleurs…

Pour savoir ce que pensent vos clients, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction. Demandez-leur comment vous pourriez améliorer vos services et vos produits. Les clients insatisfaits pourront vider leur sac. Cela leur évitera de le faire sur les réseaux sociaux et préservera votre image de marque !

Incitez vos clients à vous laisser des avis (favorables !)

Garder le contact avec vos clients vous permettra d’identifier ceux qui sont satisfaits. Une fois que vous les avez repérés, n’hésitez pas à leur demander de vous laisser un avis favorable, soit sur vos réseaux sociaux, soit sur votre fiche Google My Business.

Et si vous parvenez à récolter des témoignages vidéo, c’est encore mieux ! Vous pourrez les diffuser facilement sur vos réseaux, votre site et YouTube. Votre entreprise gagnera en visibilité très rapidement auprès de personnes intéressées par vos produits ! Associé à un plan d’action optimisé pour les moteurs de recherche (stratégie SEO), l’afflux de consommateurs ne se fera pas attendre !

Usez et abusez de votre futur meilleur allié : Google !

Les moteurs de recherche, et Google en particulier, vous servent de carte de visite virtuelle. Les internautes s’en servent pour mieux connaître une entreprise avant d’envisager d’acheter ses produits. Ils n'hésitent pas à taper le nom de votre société, suivi du mot « avis » pour mesurer votre réputation. Et s’ils n’aiment pas ce qu’ils trouvent, ils n’auront aucun scrupule à aller voir vos concurrents !

Travailler votre image sur Google influencera de manière positive votre activité. Gagnez en crédibilité et vos clients vous accordent plus facilement leur confiance. Les opportunités se multiplient et vous attirez de nouveaux clients !

Soignez votre référencement naturel et, petit à petit, vous grignotez des places dans les résultats de recherche de Google. Imaginez un peu, s’il suffisait de taper « boulangerie lilloise » pour tomber directement sur votre boutique !

N’ayez pas peur : répondez publiquement aux plaintes de vos clients !

Vous aurez peut-être envie, à la lecture d’un commentaire désagréable, d’argumenter et de vous défendre bec et ongles. N’en faites rien ! Ce serait le meilleur moyen de vous mettre vos clients définitivement à dos…

Si répliquer demande une certaine habileté, n’hésitez pas à vous accorder un moment pour rédiger une réponse appropriée. Vous en doutiez ? Oui, il faut absolument répondre aux avis négatifs !

En montrant aux internautes que vous pouvez faire face à une situation négative, vous rassurez vos prospects quant à votre professionnalisme. Vous prouvez également que vous accordez de l’importance à votre clientèle et à son ressenti. Alors, montrez-vous ouvert, honnête, conciliant et, si la bévue relève de votre responsabilité, n’hésitez pas à le reconnaître et à vous excuser. Votre ego en prendra peut-être un coup sur le moment, mais sur le long terme, votre entreprise ne s’en portera que mieux. Et vos clients aussi !

Peu importe où vous en êtes dans le développement de votre activité professionnelle, il n’est jamais trop tôt, ni trop tard, pour mettre en œuvre une stratégie d’amélioration de votre e-réputation. Pour savoir ce qu’on pense de vous sur le web, commencez par activer une alerte Google sur le nom de votre entreprise et ceux de vos produits. Ainsi, vous serez averti en temps réel quand un internaute parle de vous ou de votre marchandise. Cela vous permettra d’être très réactif et de répondre aux avis négatifs le cas échéant. Selon le stade de développement de votre entreprise, vous pouvez gérer vous-même ces actions ou les déléguer.